Kako je koronakriza vplivala na komunikacijo s končnimi kupci

Komunikacijski vidik digitalne preobrazbe

Kmalu po začetku prvega vala pandemije koronavirusa smo s številnimi sogovorniki iz praktično vseh gospodarskih panog ugotavljali, da se ob poostrenih varnostnih ukrepih eden od največjih izzivov skriva v brezstičnem obravnavanju strank. Trgovci so morali izpiliti spletno prodajo (in jo še pilijo), banke in zavarovalnice so se morale odzvati na zaprtje fizičnih poslovalnic. Fizični sestanki in obravnave so zmanjšani na minimum. Komunikacija s kupci poteka na daljavo, delovna obremenitev zadolženih za podporo strankam se je močno povečala.

No, to zahtevnih kupcev, ki od podjetij pričakujejo dosegljivost in hitro odzivnost, ne gane kaj preveč. Skratka, nočna mora za klicne centre. Vendar pa se danes vedno bolj digitalno ozaveščeni potrošniki na podjetja vedno bolj obračajo tudi preko drugih, »netradicionalnih« kanalov, kot so klepetalne aplikacije. Ali je to za podjetja dobra ali slaba novica, je seveda odvisno tudi o uspešnosti digitalne preobrazbe podjetja. Kot nam je na predavanju večkrat poudaril tudi futurist Brian Solis, so trenutno prevladujoča prav podjetja, ki uspešno nagovarjajo generacijo C (connected ali povezani).

»Nenadni« vzpon klepetalnih aplikacij, ki traja že vrsto let

»Uporaba klepetalnih aplikacij se je zelo povečala. Marketingarji bi morali komunicirati tako, kot to počno potrošniki,« so ob prvem valu pandemije ugotavljali pri eMarketerju. Po njihovih podatkih se je uporaba aplikacij, kot sta WhatsApp in Facebook Messenger, v ZDA enem letu povečala s povprečno 4 minut na 24 minut dnevno. Po drugi strani nova eMarketerjeva raziskava kaže, da se število ameriških uporabnikov klepetalnih aplikacij v ZDA skorajda ni povečalo. Njihove ugotovitve niso presenečenje. Business Insider je že leta 2016 poročal, da potrošniki raje nakupujejo pri znamkah oziroma podjetjih, ki omogočajo komunikacijo preko klepetalnih aplikacij. Še ena večjih zanimivosti: v obravnavanih raziskavah niso zabeležili bistvenih generacijskih razlik.

Klepetalni boti – ko umetna inteligenca priskoči na pomoč

Pred letom dni smo v pogovoru z Juretom Dolerjem (StartupMarketing) ugotavljali, kakšen potencial predstavljajo klepetalni boti za komunikacijsko neučinkovitost (prisotnost 24/7, aplikativni na vseh področjih B2C, praktično najhitrejši pretok informacij). In te je v teh dneh zaradi (ponovnega) povečanja klicev in zamud veliko. Pandemija je po raziskavi MIT Technology Review povzročila ali bolje rečeno pospešila »praznenje« klicnih centrov. Z namenom optimizacije stroškov so podjetja »odkrila« umetno inteligenco in avtomatizacijo.