Nova spletna stran Zavarovalnice Triglav: Ustvarjanje optimalne sinergije med digitalnim in nedigitalnim svetom

V sodelovanju z AV studiom so namreč zastavili tudi drugačen digitalni nastop, ki v središče postavlja uporabnika in se spreminja glede na njegovo vedenje. Z objavo novih digitalnih kanalov se delo na njih le nadaljuje.

Ker prejšnje spletno mesto triglav.si ni več ustrezalo pričakovanjem strank in ni bilo optimizirano za mobilne naprave, je po osmih letih potrebovalo temeljito nadgradnjo. Po besedah Gorana Juroševića, direktorja službe za tehnološki razvoj in podporo digitalnemu nastopu pri Zavarovalnici Triglav, je bil cilj zagotoviti optimalno digitalno okolje, ki bo stranke vodilo skozi celoten nakupni cikel in jim na vsakem koraku omogočilo optimalno uporabniško izkušnjo z uporabo digitalnih rešitev. Prenovljena stran www.triglav.si tako ne prinaša le nove vizualne in grafične podobe zavarovalnice na spletu, temveč tudi spremenjeno celovito digitalno podobo oziroma nastop Triglava, ki vključuje tudi spletno sklepanje zavarovanj, prijavo škode in digitalno poslovalnico i.triglav. »Na ta način smo vzpostavili temelj sodobne(jše) komunikacije s strankami, ki smo jih postavili v središče našega delovanja. Tudi novo korporativno spletno mesto www.triglav.eu sledi začrtanim sodobnim digitalnim in oblikovnim trendom ter predstavlja osrednji kanal za informacije korporativnega, finančnega in medijskega značaja,« pojasnjuje.

Goran Jurošević (levo) in Boris Mesarić (desno), direktor ljubljanske enote AV studia, na letošnji podelitvi nagrad WEBSI Spletni prvaki. Sodelovanje med Zavarovalnico Triglav in AV studiom jim prineslo štiri nagrade. Spletna poslovalnica i.triglav je prejela prvo nagrado v kategoriji digitalna orodja, projekt »Triglav – skleni online!« je dobil drugo nagrado v kategoriji spletna trgovina, spletno mesto triglav.si pa tretjo nagrado v kategorijah finančni sektor in spletna mesta.

Agilni proces dela s tedenskimi »sprinti«

Kot poudarjajo v AV studiu, gre za enovit projekt prenove ključnih spletnih kanalov Zavarovalnice Triglav. Obsegal je prenovo spletnih mest triglav.si s spletnim sklepanjem zavarovanj in prenovo spletne poslovalnice i.triglav ter prenovo korporativne spletne strani skupine triglav.eu. Za obvladovanje dvoletnega projekta, v katerem je sodelovalo več kot 20 sodelavcev AV studia, Triglava in Sotecha (slednji je poskrbel za implementacijo rešitev na sistem za upravljanje z vsebinami) so z naročnikom v samem začetku oblikovali agilni proces dela s tedenskimi »sprinti«, ki se nadaljuje še danes. »Spletna mesta in aplikacije namreč s pomočjo analitike stalno spremljamo, nadgrajujemo in izboljšujemo,« je povedal Boris Mesarić, direktor ljubljanske poslovne enote AV studia.  Za agencijo sta sicer najzahtevnejši del brifa predstavljali količina informacij in kompleksnost strukture želenih vsebin na spletnih mestih. Predhodnik spletnega mesta je bil po mnenju Mesarića v času, ko je bil objavljen, napreden in povsem primeren panogi in potrebam Zavarovalnice Triglav. »Ga je pa, kot je to značilno za digitalni svet, načel zob časa, saj rešitev ni bila prilagojena mobilnim napravam, s katerimi danes prevladujoče dostopamo do spletnih vsebin. Spletna mesta in aplikacije tako z vidika funkcionalnosti, uporabniške izkušnje in samega vizualnega vmesnika niso bili v skladu z aktualnimi trendi,« pojasnjuje.

Usmerjeni k podajanju odgovorov

Veliko pozornosti so posvetili področju uporabniške izkušnje. S preglednim pristopom »najprej mobilno« so v prvi vrsti poskrbeli, da je sicer zelo kompleksna vsebina in razvejanost spletnega mesta jasna vsakemu uporabniku. »S skrbno premišljeno uporabniško potjo želimo do cilja pripeljati še tako nevešče uporabnike digitalnih naprav. Velike grafike, ekstremna razmerja v tipografiji in zaporedno podajanje informacij pa poskrbijo, da je pri uporabniku v središču pozornosti le ključna informacija,« dodaja Mesarić. Strani po segmentih so oblikovali tako, da usmerjajo uporabnikov tok branja do želenih odgovorov oziroma produktov tako preko domače strani kot tudi iskalnika Google. »Spletni mesti triglav.si in triglav.eu sta namreč usmerjeni k podajanju odgovorov na vprašanja, hkrati pa s stalno prisotno navigacijo omogočata hitro prehajanje na povezane vsebine oziroma na sklepanje zavarovanj, prijavo škode in dostop do spletne poslovalnice i.triglav,« je povedal sogovornik.

Preglednost in vsekanalna izkušnja za uporabnika

Ob tem nas je glede na (ogromno) količino informacij na spletnem mestu zanimalo, kako jim je uspelo povečati preglednost. V agenciji poudarjajo, da pri preglednosti igra pomembno vlogo skrbno zasnovana navigacija, ki uporabniku sledi pri vseh možnih scenarijih na strani in nas z najmanj kliki popelje po želenih poteh do končnega cilja. »Z jasnim in preglednim uporabniškim vmesnikom in vertikalnim podajanjem vsebin, ki nas hierarhično popeljejo po točno začrtani poti, so sicer obsežne vsebine postale razumljive in obvladljive,« je zadovoljen Mesarić. Kjer je množina podatkov še večja, so oblikovali pregledne dinamične prikaze v tabelah, ki grafično izpostavljajo eno od več možnosti (npr. izbor paketov). Prav tako je količina vsebine na ključnih vstopnih in pristajalnih straneh omejena in vselej usmerja uporabnika, ki želi izvedeti več, globlje po arhitekturi. »Nove spletne rešitve uporabnikom omogočajo pravo vsekanalno, omnichannel izkušnjo, saj lahko uporabnik informacije išče in komunicira z zavarovalnico preko kanala, ki ga ima pri roki. S takšno dostopnostjo storitev Zavarovalnica Triglav v središče postavlja uporabnika in gradi podobo uglednega, zanesljivega in sodobnega partnerja – za zavarovance, vlagatelje, medije, strokovno javnost, iskalce zaposlitve in druge obiskovalce,« pojasnjuje Mesarić.

Poenostavljanje jezika

Ni malo spletnih uporabnikov, ki se pritožujejo nad zavarovalniškim »žargonom«, saj je veliki večini nerazumljiv. V Zavarovalnici Triglav poudarjajo, da skupaj z razvojem in napredkom poslovanja krepijo in optimizirajo tudi komunikacijo. Razvoj v sodobno, inovativno in dinamično organizacijo pomeni torej tudi vlaganje v sodobne komunikacijske poti, ki vsem deležnikom Skupine Triglav omogočajo dostop do ključnih informacij in želenih odgovorov na raznolika vprašanja. »Predstavitev zavarovanj tako ne zajema le suhoparnih opisov, tabel in dokumentov, temveč na transparenten način prikazujemo tudi ugodnosti, bonitete in akcije, ki bogatijo našo ponudbo,« je povedal Jurošević. Pri pripravi vsebine so veliko pozornosti namenili prav poenostavitvi vsebin, predvsem s ciljem, da storitve predstavijo na čim bolj jasen, preprost in transparenten način. »Za dodatna pojasnila in še bolj plastičen prikaz uporabnosti in koristi določenih zavarovanj so strankam na voljo tudi številne ozaveščevalne vsebine na portalu Vse bo v redu, ki smo ga še bolj intuitivno povezali z novo spletno stranjo. Posebno pozornost smo namenili navadam glede potrošnje informacij na namiznih napravah, tablicah in mobilnih napravah, da vsakomur zagotovimo hiter in enostaven dostop do želenih vsebin. Pri tem smo upoštevali najnovejše trende oblikovanja in znanje, ki smo ga pridobili v okviru analiz uporabniških izkušenj naših deležnikov,« dodaja sogovornik.

Koronakriza prinesla tehnološke novosti

Kot smo v MM-u že pisali, je koronakriza dala pospešek številnim procesom, ki so bili v teku že nekaj let. To velja tudi za digitalno zavarovalništvo, kjer je kriza marsikoga ujela na »napačni« nogi. Jurošević pri tem poudarja, da kriza Triglava ni ujela nepripravljenega, saj so se na poslovanje na daljavo pripravljali že nekaj časa. Zato so lahko v času zahtevnih razmer poslovali neprekinjeno in nemoteno opravljali vse ključne procese z rešitvami za podpis dokumentov na daljavo, z njihovim pošiljanjem preko digitalnih kanalov, pspletnega sklepanja, spletne prijave škod in digitalne poslovalnice i.triglav. »Je pa res, da so te storitve v teh razmerah dobile še večji zagon, ki ga v običajnih morda ne bi. Pomemben dodaten korak je bila uvedba videoidentifikacije strank, ki je zaradi zakonskih določil zahtevana pri sklenitvi določenih življenjskih zavarovanj. To smo vzpostavili prav v času epidemije in s tem storili še korak naprej pri skrbi za stranke in razvoju stičnih točk z njimi, tako da naše poslovanje niti za en dan ni zastalo,« je povedal Jurošević. Ob vsem tem pa kot najpomembnejše sogovornik izpostavlja dejstvo, da so stranke vse ponujene rešitve sprejele z odobravanjem, kar se je izražalo v povečanem zadovoljstvu in dvigu deleža promotorjev prav v času (najhujše) krize.

Kljub digitalizaciji splet predstavlja manjši del prodaje

Vendar pa v Sloveniji digitalno zavarovalništvo za zdaj še ni resna konkurenca fizičnim poslovalnicam in zastopnikom.  »Se pa zavedamo, da ko vstopimo na področje digitalnega, naša konkurenca ni več omejena zgolj na območje Slovenije. Povsem digitalne zavarovalnice imajo vsekakor prednost v svoji agilnosti, hitri odzivnosti na nove situacije, vendar, kot kažejo naše različne analize, zaupanje in tradicija še vedno igrata pomembno vlogo pri končni odločitvi o izbiri zavarovalnice. Ob tem bi rad poudaril, da, čeprav splet postaja vse pomembnejša prodajna pot, v primerjavi z drugimi, klasičnimi prodajnimi potmi še vedno predstavlja manjši del prodaje,« pravi Jurošević. Zato morajo po njegovih besedah strankam ponuditi vse možne (alternativne) poti kakovostne prodaje različnih storitev. Še posebej takšne, ki jim prihranijo čas in pot, ob tem pa zagotavljajo visoko kakovost. »Pomembno je, da ustvarimo optimalno sinergijo med digitalnim in nedigitalnim svetom z namenom vzpostavitve vsekanalnega poslovanja. Se pa zavedamo, da bomo morali še naprej slediti trendom in razvoju na tem področju ter graditi tudi na digitalni konkurenčnosti.« 

Z mladimi je najprej treba vzpostaviti osnovno zaupanje

Poleg digitalizacije pa poseben izziv za zavarovalnice predstavlja približevanje njihovih storitev mladim. Temu segmentu se v Zavarovalnici Triglav bolj kot s ponudbo poskušajo približati kot zanesljiv partner, ki jim lahko pomaga v različnih življenjskih situacijah. »To se lahko začne že s prvim šolskim dnem, našimi ruticami, ozaveščevalnimi vsebinami s Kuža Pazijem, ogledi skokov v Planici … in nadaljuje ob izpopolnjevanju prvih vozniških izkušenj na simulatorju vožnje do pridobivanja prvih delovnih izkušenj v obliki študentskih praks. Vse bolj namreč ugotavljamo, da moramo pri mladih najprej vzpostaviti osnovno zaupanje in postopoma graditi dolgoročen odnos, ki bo sčasoma prerasel tudi v poslovnega,« ugotavlja Jurošević. Tehnološki center Triglav Lab, mobilna aplikacija DRAJV, ki so jo pred kratkim temeljito prenovili, in projekt Pazi to so poleg zgoraj naštetih prizadevanja v smeri, da se tudi mlade tako ali drugače vključi v zavarovalniški svet.

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, november 2020, #473. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.