Sinergija fizičnega in digitalnega v sodobni trgovini

Gre za strategijo, ki združuje prednosti fizičnega nakupovalnega okolja z digitalnimi rešitvami, pri čemer se brišejo meje med tradicionalnim in spletnim nakupovanjem. Namen pristopa phygital je digitalizacija prodajnega procesa, pa tudi ustvarjanje celovite, intuitivne in personalizirane uporabniške izkušnje.

Phygital lahko razumemo tudi kot odgovor na spreminjajoče se vedenje potrošnikov, ki danes pričakujejo, da bodo lahko nakupovali kadar koli, kjer koli in na način, ki jim najbolj ustreza. Podjetja so s fizično-digitalnimi rešitvami dosegla večjo zvestobo strank, boljše poslovne rezultate in konkurenčno prednost v industriji, ki postaja vse bolj dinamična in tehnološko podprta. Maloprodajni sektor se zato neizogibno premika v smer popolne integracije fizičnih in digitalnih izkušenj.

Kaj pravzaprav pomeni phygital?

Beseda phygital je kombinacija angleških besed physical in digital. Označuje koncept, pri katerem se digitalna tehnologija prepleta s fizično interakcijo. Pri tem ne gre zgolj za digitalizacijo nakupovalnega okolja, ampak za ustvarjanje izkušenj, ki združujejo najboljše iz obeh svetov.

Lahko bi trdili, da je vsak obisk fizične trgovine, ki uporablja digitalne plačilne sisteme ali interaktivne elemente, že oblika figitalne (če jo poskušamo prevesti v slovenščino, op. ur.) izkušnje. Toda resnična figitalna prodaja sega dlje.  Vključuje uporabo obogatene resničnosti in virtualne resničnosti, pametnih ogledal, digitalnih preizkusov izdelkov, avtomatiziranih plačilnih sistemov in inteligentnih algoritmov, ki strankam omogočajo prilagojene predloge glede na njihove prejšnje nakupe in preference.

Phygital ni omejen le na nakupovanje. Vpliva tudi na gostinstvo, zabavno industrijo, zdravstveno oskrbo in celo bančništvo. Vse več podjetij spoznava, da morajo strankam ponuditi izkušnje, ki presegajo zgolj enostavnost nakupovanja. Gre za oblikovanje celostnih interakcij, ki v potrošnikih vzbujajo zaupanje, lojalnost in zadovoljstvo.

Razvoj in ozadje figitalnega koncepta

Čeprav je phygital sodoben koncept, ima korenine v razvoju e-trgovine in digitalnih inovacij zadnjih dveh desetletij. Prvi premiki v tej smeri so se pojavili že s pojavom QR-kod in prvimi oblikami samopostrežnih digitalnih kioskov v trgovinah. Sledil je razvoj mobilnih aplikacij, ki so omogočile prepletanje fizične prodaje in spletnega nakupovanja. Amazon, Apple in Nike so med prvimi eksperimentirali s povezovanjem digitalnih in fizičnih izkušenj.

Danes so meje med fizično in digitalno prodajo vse bolj zabrisane. Potrošniki želijo personalizirane izkušnje, pri katerih lahko izbirajo med večkanalnimi možnostmi. Digitalna prisotnost podjetij ni več ločena enota, temveč mora delovati skladno z njihovo fizično prisotnostjo. Tu nastopi phygital kot optimalni model prihodnosti trgovine in potrošniških storitev.

Ključne značilnosti figitalne izkušnje

Phygital temelji na treh ključnih elementih: takojšnja dostopnost, interaktivnost in potopitvena izkušnja. Ti elementi ustvarjajo nakupovalno okolje, ki združuje prednosti fizičnega in digitalnega sveta. Potrošniki želijo enostaven dostop do izdelkov, ne glede na to, ali so v fizični trgovini ali brskajo prek mobilne aplikacije (takojšnja dostopnost). Tehnologije, kot so pametna ogledala, obogatena resničnost in digitalni kioski, strankam omogočajo interaktivnost. Za simulacijo nakupov in testiranje izdelkov na daljavo pa sta v uporabi virtualna resničnost in umetna inteligenca (potopitvena izkušnja).

Primeri uspešnih figitalnih praks

Južnokorejski primer: digitalne trgovine v metroju

Eden od najbolj znanih in zgodnjih primerov figitalne prodaje prihaja iz Južne Koreje, kjer je trgovska veriga Homeplus že leta 2011 revolucionirala način nakupovanja na podzemni železnici v prestolnici Seul. Takrat so izjavili, da gre za prvo virtualno trgovino na svetu. Na stene postaje podzemne železnice so postavili digitalne zaslone, ki so prikazovali police trgovine s slikami izdelkov in QR-kodami. Stranke so lahko preprosto skenirale kodo s svojim pametnim telefonom, dodale izdelek v virtualno košarico in naročilo jim je bilo dostavljeno domov še isti dan. Ta inovacija je izkoristila specifično vedenje južnokorejskih potrošnikov – dejstvo, da veliko časa preživijo na javnem prevozu – in jim omogočila, da ta čas uporabijo za nakupovanje.

Koncept se je izkazal za izjemno uspešnega, saj je trgovina v treh mesecih zabeležila 130-odstotno povečanje spletnih naročil, število registriranih uporabnikov pa se je povečalo za 76 odstotkov. To kaže, da phygital ni le modna muha, ampak lahko ustvari oprijemljive poslovne rezultate.

Zarina pametna ogledala

Španska Zara je ena od blagovnih znamk, ki pionirsko uvajajo figitalne elemente v svoje fizične trgovine. V izbranih trgovinah so postavili pametna ogledala, ki prepoznajo izdelke, ki jih stranka drži v roki, in ponudijo dodatne kombinacije oblačil, ki se vizualno ujemajo. Na ta način se stranka ne zanaša le na lastno presojo, temveč ji tehnologija pomaga vizualizirati celoten stajling, še preden dejansko pomeri izbrane kose. Takšen pristop lahko poveča prodajo (saj so stranke bolj pripravljene kupiti dodatne izdelke, ko vidijo celoten stajling) in izboljša izkušnjo nakupovanja. Prav s takšnimi rešitvami se fizične trgovine danes ne umikajo digitalnim, temveč se razvijajo v smeri personalizacije.

Amazon Go: trgovina brez blagajn

Amazon je že vrsto let na čelu trgovskih inovacij in njihova veriga trgovin Amazon Go je odličen primer figitalne prodaje. Lani so imeli skupno 42 tovrstnih trgovin v ZDA in Združenem kraljestvu. Gre za popolnoma avtomatizirane trgovine, kjer ni blagajn ali zaposlenih na blagajni. Stranke se identificirajo preko aplikacije Amazon, izberejo izdelke in preprosto zapustijo trgovino. Senzorji avtomatsko zaznajo, kaj so kupili, in jim izdelek zaračunajo preko aplikacije. Amazon Go je še en dokaz, da prihodnost maloprodaje ne bo nujno v klasičnih oblikah, temveč bo temeljila na udobju, hitrosti in brezhibnem prehodu med fizično in digitalno izkušnjo.

Nikejeva hiša inovacij

Nike je v svojih trgovinah ustvaril celovito digitalizirano okolje, kjer lahko kupci s pomočjo mobilnih aplikacij dostopajo do ekskluzivnih izdelkov, prilagodijo svoje superge ali naročijo izdelek za pomerjanje, ki jim ga prinese prodajalec. Vse to brez nepotrebnega čakanja ali iskanja želenih izdelkov po fizični trgovini. Digitalizacija ne pomeni, da človeški stik izgine, temveč da postane bolj ciljno usmerjen in prilagojen potrebam posameznega kupca.

McDonald's in digitalni kioski

McDonald's je digitalne kioske uvedel po vsem svetu in s tem spremenil način naročanja hrane. Stranke si lahko preko zaslonov same prilagodijo svoj meni, dodajo ali odstranijo sestavine ter plačajo brez stika z zaposlenim. Ta način pohitri proces naročanja in za marsikoga izboljša uporabniško izkušnjo, saj se stranke izognejo vrstam in si lahko v miru prilagodijo svoj obrok.

Članek lahko v celoti preberete v Marketing magazinu marec 2025, #525.Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.