Vedno bolj digitalno »podprta« skrb za stranke

Smo v času, ko delo od doma in omejevanje osebnih stikov zahteva drugačno komunikacijo tako od potrošnikov kot tudi podjetij. Zaprte poslovalnice pomenijo »naval« na klicne centre in oddelke za pomoč zaposlenim. Žal prepogosto pri tem izgubimo vsi. Na eni strani podjetja, ki ne dohajajo kopice klicev in e-pošte, in po drugi strani stranke, ki ostanejo brez informacij. Poleg tega se te na podjetja vedno bolj obračajo preko digitalnih kanalov, kot so klepetalne aplikacije. Kot kažejo številne raziskave, to za podjetja pomeni  kvečjemu priložnost. Prejšnjič sta nam Jure Doler (Engagency) in Mak Kordić (CNJ digital) s svojega (razvijalskega) vidika pojasnila, da se tudi pri podjetjih v Sloveniji v času koronakrize v vseh segmentih »odpirajo« dodatni digitalni kanali. Tokrat smo se pozanimali pri podjetjih, kjer so zelo pomemben del poslovanja s končnimi kupci tudi sestanki v živo. Najem stanovanjskega posojila ali zavarovanja pač ni nekaj, kar bi si »malo prebrali na internetu«. Zaradi narave panoge je zaupanje visoko na lestvici prioritet, digitalizacija komunikacije pa zaradi večje količine in kompleksnosti vprašanj še toliko večji izziv. 

A1 Slovenija: število stikov preko pogovornih aplikacij se je oktobra povečalo za 60 odstotkov

V A1 Slovenija so  obstoječim digitalnim kanalom za komunikacijo z uporabniki (info e-pošta in družbena omrežja) v zadnjem obdobju dodali še klepetalnega bota na spletni strani A1.si ter klepet preko platforme LivePerson. »LivePerson je novost, ki smo jo uvedli že v prvem valu samoosamitve in nam omogoča, da se z uporabniki pogovarjamo preko pogovornih aplikacij Whatsapp, Viber, Facebook Messenger. Platforma omogoča avtomatizacijo večjega obsega interakcij z uporabniki, zato smo preko vnaprej določenih pogovornih scenarijev precej razbremenili delo svetovalcev,« pojasnjujejo. V A1 opažajo, da se je število stikov preko pogovornih aplikacij vsekakor povečalo, v oktobru za približno 60 odstotkov, pa tudi preko ostalih digitalnih kanalov. »Naše izkušnje z uporabo tovrstnih rešitev so zelo dobre, saj so jih uporabniki dobro sprejeli. Dobijo hiter odgovor, ne čakajo na liniji v klicnem centru in lahko komunicirajo z nami kjer koli in kadar koli.«

Vzajemna: Boljša digitalna izkušnja, večje zadovoljstvo in zvestoba strank

Izvajanje vseh vrst storitev za stranke v digitalni obliki postaja vedno bolj pomembno in je v porastu tudi v Vzajemni. Po njihovih  ugotovitvah je koronakriza »zagotovo« prinesla hitre preobrate in spremembe tudi na področju komunikacije s strankami, ki zaradi vse večje digitalne izobraženosti od podjetij pričakujejo, da jim nudijo različne kanale za komuniciranje. »Stranke želijo takojšen odgovor, kar jim aplikacije za klepet, kot sta na primer Viber in Facebook Messenger, tudi omogočajo. V Vzajemni opažamo, da narašča število ljudi, ki se na nas obračajo preko Facebook Messengerja in neposrednih sporočil v Instagramu, saj omogočata dobro uporabniško izkušnjo. Vzpostavitev stika s podjetjem je enostavna, odzivnost podjetij preko tovrstnih kanalov je hitrejša. Uporabnik odgovor prejme praktično takoj. Boljša digitalna izkušnja se kaže v večjem zadovoljstvu in zvestobi strank,« pojasnjuje Klemen Daneu, vodja oddelka za marketing pri Vzajemni. Kmalu po začetku prvega vala epidemije so v Vzajemni predstavili storitev Dr. Posvet, ki omogoča zaseben posvet z zdravnikom na daljavo preko priljubljenih aplikacij za klepet, kot so Viber, Facebook Messenger, WhatsApp in Telegram. »V primeru suma na bolezen ali poškodbo pogosto nimamo časa ali možnosti takojšnjega obiska osebnega zdravnika, zato uporabnikom lahko v prvem koraku pomaga posvet na daljavo. Storitev že uporablja več tisoč uporabnikov, uporabniško izkušnjo pa na podlagi njihovih odzivov ves čas prilagajamo oziroma izboljšujemo,« poudarja Daneu. Poleg tega so dodatno okrepili komunikacijo s strankami preko Viberja, ki velja za eno od najbolj priljubljenih aplikacij za pošiljanje sporočil po svetu. S tem strankam nudijo informacije o  aktualnih akcijah, produktih in storitvah Vzajemne. »Tovrstna komunikacija omogoča personalizacijo in uporabo obogatenih predstavnosti, kot so slike in videoposnetki, zaradi česar je vsebina še bolj privlačna, vključenost strank pa posledično večja,« opaža sogovornik.

Strategijo digitalnega komuniciranja so v letošnjem letu nadgradili s klepetalnim botom, ki predstavlja dodano vrednost za obiskovalce Vzajemnine spletne strani. Trenutno lahko uporabnik preko bota prejme bistvene informacije o produktu Zdravstvena polica, storitev pa bodo vsebinsko skozi čas nadgrajevali. »Uporabniku na enostaven in razumljiv način predstavi produkt in mu svetuje pri izbiri ustreznega kritja, ki je prilagojeno njegovim željam in potrebam. V zadnjem koraku ga napoti k našemu svetovalcu, s katerim celoten proces sklenitve zavarovanja lahko uredita na daljavo, in sicer preko telefona, elektronske pošte ali video konference, kot je Teams,« sklene Daneu.

Nova KBM: Klepetalni roboti pomeni razbremenitev za klicni center

V Novi KBM si po besedah Jureta Bračka, direktorja sektorja korporativnega komuniciranja, prizadevajo s strankami graditi zaupanja vredne odnose. Pri  tem sledijo cilju, da so stranki na voljo takrat, ko jih potrebuje. Tako so junija letos spletno stran banke nadgradili s klepetalnim robotom Nikom, virtualnim bančnim strokovnjakom na področju kreditov, računov in paketov. Niko strankam svetuje o stanovanjskem kreditu, potrošniškem kreditu Naprej ter predstavi prednosti in ugodnosti paketov Komplet in Premium. »Stranko, ki izkaže zanimanje za določeno storitev ali produkt in med klepetom zaupa svoje kontaktne podatke, v najkrajšem možnem času pokličejo naši bančni strokovnjaki, ki stranki posredujejo dodatne informacije o storitvi, za katero je stranka izkazala zanimanje. Nekatere storitve lahko ob ustrezni identifikaciji bančni strokovnjaki s stranko tudi zaključijo kar preko telefona,« pojasnjuje Bračko. Stranke so po besedah sogovornika dodatno možnost komunikacije z banko odlično sprejele.

Njihovi podatki kažejo, da se tega načina komunikacije poslužujejo podobno pogosto kot drugih komunikacijskih kanalov z banko, predvsem, kadar jih zanimajo produkti, o katerih jim bot Niko lahko svetuje. Za bolj poglobljeno interpretacijo frekvence uporabe in trendov bodo uporabo spremljali še nekaj časa. »Zagotovo pa so zaradi klepetalnega robota Nika delno razbremenjeni tudi agenti v kontaktnem centru oziroma se kot banka lahko posvetimo še večjemu številu strank hkrati. Zaradi pozitivnih odzivov strank in dobrih uporabniških izkušenj že načrtujemo nadgradnjo znanja klepetalnega robota Nika, in sicer v smeri novih vsebin o storitvah, ki jih ponujamo strankam, Nika pa bomo naučili odgovarjati tudi na najpogostejša vprašanja, ki nam jih preko različnih kanalov zastavljajo naše stranke,« dodaja Bračko.