»Vprašanj bo vedno več in ta bodo vedno bolj zapletena«

V prejšnjem prispevku smo pisali o tem, kako so podjetja v trenutni situaciji pred velikim izzivom. Vprašanj kupcev je več in ta so bolj zapletena, odgovori pa morajo biti kljub temu dodelani »v nulo« in predvsem hitri. Hiperpovezani kupci pa za stik z podjetji ne uporabljajo le tradicionalnih kanalov. Kot ugotavljamo, zaradi okoliščin po vsej verjetnosti ne bodo prišli na vrsto oziroma vsaj ne v doglednem času. Poleg tega pa so za številne tudi nepraktični, zato se na podjetja obračajo preko digitalnih kanalov, kot so klepetalne aplikacije.  Po drugi strani se tudi podjetja zavedajo, da klasični klicni centri morda niso več najbolj učinkovita izbira. Slovenija v tem pogledu ni nobena izjema. Potrošniki s(m)o ne nazadnje zahtevni kjer koli in kadar koli.

Velike spremembe v vseh segmentih

V B2B-segmentu prodaje »ena na ena« v klasičnem smislu po opažanjih Maka Kordića, direktorja agencije CNJ digital, ni več, saj je težko ali nemogoče dobiti termine pri ključnih ljudeh zaradi trenutne situacije. »Zato je težnja po več digitalnih kanalih, ki tudi nadrejenim odpirajo oči, saj prodajnik lahko z njimi v teoriji naredi 6 do 7 klicev na dan. V preteklosti je morda lahko naredil 2 do 3 obiska dnevno. Vse to še z znatno nižjimi stroški,« pojasnjuje Kordić. Tudi vedno več njihovih strank se odloča, da e-pošto in telefon dopolnjujejo z dodatnimi komunikacijskimi kanali. Po besedah sogovornika so osredotočeni predvsem na posnemanje izkušnje v živo, kar pomeni, da želijo več videoklicev ali pa pogovorov v živo, s pravimi osebami. »Mi za svoje partnerje pripravljamo prodajne kanale v živo, kjer kupec dobi možnost, da ga prodajnik virtualno popelje po izdelkih ali storitvah ter da skupaj pripravita ponudbo.« V trenutni fazi ugotavljajo, da so takšne predstavitve bolj poglobljene in prikažejo več v krajšem času, kot je to bilo možno prej. »V B2C-segmentu, kjer je potencialnih kupcev več, pričakujem porast z umetno inteligenco podprtih klepetalnih botov. Razlog je v tem, da bo zdaj vprašanj več in da bodo ta bolj zapletena, kar pomeni, da bodo morali biti odgovori boljši in bolj dodelani. Prav tako opažamo, da je več komunikacije preko zasebnih sporočil na Instagramu in Facebooku, ki se zdaj uporabljajo bolj kot kadar koli prej.«

Bot kot koristen in hiter pomočnik

Pogovorne aplikacije oziroma boti so se – poleg tega, da delujejo povsem neodvisno oziroma samostojno v svojem okolju, kot je značilno denimo za bote na Facebook Messengerju – po mnenju Jureta Dolerja, ustanovitelja in direktorja agencije Engagency, izkazali kot koristen »pomočnik« tudi znotraj spletnih strani, kjer so vdelani (podrobneje smo se z Dolerjem o funkcionalnostih klepetalnih botov pogovarjali tukaj). Tako uporabniki lahko pridejo do ključnih akcij oziroma stvari, ki jih zanimajo, še hitreje kot sicer. »Uporabniki se po drugi strani počutijo tudi precej bližje sami organizaciji, saj je nagovor bolj oseben in predvsem – instanten, zaradi česar je tudi njihov odziv ali »feedback« ali kakršen koli »input« višji in boljši. Lahko rečem, da smo na nekaterih primerih v praksi vsekakor opazili, da se je sam promet na klepetalnih robotih znatno povečal prav zaradi njihove vdelave v spletne strani,« ugotavlja Doler. Strinja se, da so v današnjem času klepetalni roboti in pogovorne aplikacije še bolj pomembno komunikacijsko orodje. Predvsem pa poskrbijo za hitrejši, številčnejši odziv uporabnikov na akcijo. »Vsekakor velja še dodati, da se t. i. vstopne točke klepetalnih botov lahko tudi povsem prilagajajo, tako da lahko uporabnike nagovarjamo s prilagojenimi vsebinami ter sprožilci glede na same vsebine na spletni strani,« prednosti poudarja Doler.