Varnost po meri zavarovancev

Zanimalo nas je, kako v negotovih razmerah poteka njihova preobrazba v »Vzajemno 2.0«, kot tudi marketinški pristopi, s katerimi nagovarjajo tako obstoječe kot tudi potencialne zavarovance. Kot prva zavarovalnica v Sloveniji so se podali tudi na TikTok, čemur smo prav tako namenili pozornost, saj so še posebej ponosni na dejstvo, da so v komunikacijo z mladimi uspešno vključili tudi svoje zaposlene.

Naše trženje tudi v tem letu dosega odlične rezultate. Pred desetimi leti smo se odločili za vstop na trg dodatnih zdravstvenih zavarovanj, saj smo želeli svojim zavarovancem ponuditi varnost po njihovi meri. Ker smo se zavedali odvisnosti od dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, smo v teh letih pomembno okrepili svojo ponudbo dodatnih zdravstvenih in ostalih zavarovanj. Izkazalo se je, da je bila odločitev prava, saj smo danes največja zdravstvena zavarovalnica v Sloveniji – in to tudi brez dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja. Tudi v tem času nadaljujemo trend rasti in ostajamo stabilna, kapitalsko trdna zavarovalnica.

Zavarovanci, ki imajo z nami sklenjena zavarovanja za obdobje, daljše od enega leta, so tudi člani Vzajemne in imajo prek zastopnikov v skupščini vzvod za odločanje o poslovanju. Res je, da je pred nami sprememba obsega poslovanja, saj bomo, kot ste omenili, zaradi ukinitve dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja konec leta ostali brez okoli 90 odstotkov prometa, zato smo v procesu reorganizacije in preobrazbe družbe v Vzajemno 2.0. Ta proces se je že začel in bo potekal tudi še v prihodnjem letu. Prestrukturirali bomo celotno poslovanje in delovne procese ter vzpostavili nove temelje za prihodnje poslovanje. Danes imamo 28 milijonov evrov prihodkov iz ostalih zavarovanj, ki jih bomo še naprej ponujali našim zavarovancem in seveda razvijali tudi nova.

Za naše zavarovance se tudi v prihodnjem obdobju ne bo dosti spremenilo, saj bomo ostali zdravstvena zavarovalnica in s svojim širokim portfeljem dodatnih zdravstvenih zavarovanj strankam še naprej nudili varnost.

Vzajemna zdravstvena zavarovalnica je danes edina družba za vzajemna zavarovanja v Sloveniji, medtem ko v evropskem prostoru vzajemne zavarovalnice zavzemajo kar tretjino trga. Pri tem naj dodam, da ima vzajemna oblika družbe za zavarovance številne prednosti. Vzajemna posluje po načelih neprofitnosti in solidarnosti, naša prioriteta pa je dobrobit zavarovancev.

V Skupini Varuh zdravja so poleg Vzajemne še Zdravstveni center Aristotel, Medicinski center Barsos, socialno podjetje Center celostne oskrbe Varuh zdravja, kjer smo udeleženi v 49 odstotkih, in Dentalni center Varuh zdravja. To je eden od stebrov našega poslovanja in tu ne načrtujemo sprememb.

S podjetji v skupini dobro sodelujemo, preko njih in tudi s pomočjo vseh naših partnerjev v naši Mreži izvajalcev zdravstvenih storitev Varuha zdravja, v katero je vključenih več kot 150 domačih in tujih izvajalcev, svojim zavarovancem omogočamo hiter dostop do kakovostnih zdravstvenih storitev, ki, kot ste že sami omenili, v javnem sistemu ni vedno pravočasen.

Zavarovancem svetujemo, da se v primeru zdravstvenih težav po pregledu pri osebnem zdravniku obrnejo na naš klicni center, kjer jim na osnovi napotnice zagotovijo specialistični pregled v najkrajšem možnem času. Pogosto je to že v nekaj dneh namesto v več mesecih, kolikor lahko zaradi dolgih čakalnih dob bolniki čakajo na obravnavo v javnem sistemu.

Pri tem bi rad izpostavil še, da je vse več klicev, ko termin za pregled uredimo že med prvim pogovorom z zavarovancem. Verjamem, da bo to tudi v prihodnje naša pomembna konkurenčna prednost.

Vzajemna poleg zagotavljanja varnosti v obliki zavarovanj ponuja še veliko več. Naša zavarovanja so podprta s široko mrežo izvajalcev in postavljajo najvišje standarde na sodobnem zavarovalniškem trgu. S popusti, nagradami, svetovanjem, brezplačno spletno telovadnico in drugimi preventivnimi dejavnostmi svoje zavarovance dnevno spodbujamo tudi pri odločitvah za zdrav življenjski slog. Vse to pooseblja Varuh zdravja in zato se Vzajemna od leta 2020 pod svoje aktivnosti podpisuje kot Varuh zdravja.

V celoviti preobrazbi Vzajemne v Varuha zdravja je bila prelomnica pravzaprav že 20. obletnica delovanja Vzajemne. Namen preobrazbe je bil Vzajemno ter njene produkte in storitve diferencirati od konkurence, zato smo prenovili tudi celostno grafično podobo in vizualni slog, ki temelji na 3D-ilustraciji in je postal zelo prepoznaven.

Leta 2015 smo oživili program aktivnega varovanja zdravja, ki smo ga poimenovali Varuh zdravja. Z nasveti in ugodnostmi v okviru programa ter brezplačnimi spodbudami ustvarjamo močan program zvestobe, ki so ga zavarovanci prepoznali za svojega. V osmih letih nam je uspelo prednosti našega programa približati že več kot 350 tisoč članom. Poleg tega, da omogočamo nižje prijavnine na različne športne dogodke, kot so tekaške ali kolesarske prireditve, je veliko zanimanja tudi za cenejše smučarske vozovnice, ki jih omogočamo članom programa zvestobe. Na smučišču pri nakupu vozovnice le pokažejo kartico Varuha zdravja in tako pri zdravi rekreaciji tudi nekaj prihranijo.

Portal Varuj zdravje je zaživel leta 2021. Gre za spletno mesto, kjer so zbrane bogate vsebine, pripravljene v sodelovanju s strokovnjaki z različnih področij, od nutricionistike in telovadbe do fizioterapije in medicine. Njihov skupni imenovalec je spodbujanje k zdravemu načinu življenja in opolnomočenje uporabnikov s praktičnimi vsebinami. Portal je zaživel, saj uporabniki na njem najdejo marsikatero uporabno informacijo, povezano s preventivno skrbjo za svoje zdravje. Kot zanimivost naj omenim, da so prispevki in podatki na portalu kdaj tudi citirani v drugih člankih.

S prispevki na portalu Varuj zdravje dosegamo izvrstne rezultate klikov in branosti. Od objave prvih vsebin v maju 2021 do letošnjega avgusta je na naš portal priklikalo že dobrih 900 tisoč uporabnikov. Za primerjavo: pri člankih prvega tematskega meseca smo dosegli 25 tisoč klikov, število je potem naraščalo in zdaj v povprečju dosegamo 44 tisoč klikov. Rekorden je bil lanski april, ko smo s članki strokovnjakov na temo spolnosti dosegli več kot 133 tisoč klikov. Od posamezne teme je odvisen tudi odziv bralcev. Na spletnih družbenih omrežjih se znajo pod objavami teh člankov razviti prave debate bralcev, tako da je videti, da jih obravnavane teme resnično vpletejo.

Lahko rečem, da uporabljamo celoten razpon klasičnih marketinških kanalov in pristopov, od tiska, radia in televizije do zunanjega oglaševanja, oglaševanja na spletu in spletnih družbenih omrežij.

Rad bi izpostavil, da je Vzajemna prva zavarovalnica na slovenskem trgu, ki se je letos aktivno pridružila skupnosti TikToka, saj so mladi naša pomembna ciljna skupina in kot narekovalec trendov moramo biti prisotni tam, kjer so tudi oni. Na TikToku jim na izobraževalen in zabaven način predstavljamo najrazličnejše vsebine s področij zavarovalništva in zdravstvenih zavarovanj, vsebinsko vključujemo nasvete o zdravem načinu življenja in tudi v podajanju mladim zanimivih vsebin uresničujemo svoje vodilo »Gradimo zdravo družbo«. Vsebine pripravljamo interno, pri pripravi scenarijev in snemanju pa sodelujemo z agencijo WeAreTikTok. Pri tem naj dodam, da se je za posebej uspešno izkazalo vključevanje zaposlenih v komunikacijo in tako je na primer eden od videov na TikToku organsko dosegel nekaj več kot 110 tisoč ogledov.

Seveda smo aktivni tudi na drugih spletnih družbenih omrežjih, predvsem Facebooku in Instagramu, kjer naše število sledilcev sledi pozitivnemu trendu.

Pohvaliti želim našo lastno prodajno mrežo, ki je neprecenljiva pri nagovarjanju strank. Dejstvo, da imamo v Vzajemni dobro razvito korporativno kulturo, pri tem nedvomno pomaga, saj zaposleni čutijo pripadnost, verjamejo v kakovost naših produktov in so zato prepričljivi. Seveda to ne bi pomenilo veliko, če zavarovanci nato ne bi imeli dobre izkušnje. Vendar opravljamo raziskave zadovoljstva, kjer dobimo povratne informacije, da je na primer povprečna ocena zadovoljstva 4,9 od 5, naša zavarovanja pa bi svojim bližnjim priporočilo okoli 99 odstotkov vprašanih.

Prav tako zelo dobre rezultate dosegamo s klicnimi akcijami pa tudi spletnimi oglasi, oglasi na spletnih družbenih omrežjih in direktno pošto. Čez poletje smo izvedli akcijo posebne ponudbe naše Zdravstvene police, s katero smo presegli vse cilje in pričakovanja.

Kot sem že omenil, se usmerjamo tudi na mlade in imamo že 10 tisoč zavarovancev, mlajših od 30 let. To mlajšo generacijo potencialnih strank nagovarjamo z akcijo »Mladi«, kjer posegamo po bolj drznih kreativnih rešitvah in nagovorih, vključujemo tudi vplivneže in znane osebnosti. Ciljnemu občinstvu se vedno potrudimo ponuditi nekaj več, konkretno vsebino, ki jih zanima in je zanje uporabna. Verjamem, da smo tudi zato med mladimi prva izbira. Do konca leta je aktualna naša prenovljena akcija »Mladi«, v kateri mladostnike spodbujamo k prevzemu odgovornosti za svoje zdravje, zanje smo pripravili poseben paket, ki poleg zavarovanja »Zdravstvena polica Mladi« vključuje še dodatne ugodnosti, akcijo pa smo pospremili tudi s privlačno nagradno igro.

Kakovost storitev, zadovoljstvo strank in hitrost pri reševanju njihovih težav so naše ključne prednosti. Opažamo, da je zavedanje ljudi o tem, kako pomembno je, da poskrbijo za svojo zdravstveno in finančno varnost z ustreznim zavarovanjem, vedno večje. Tako največ zanimanja beležimo pri zavarovanjih, ki omogočajo hiter dostop do specialističnih obravnav in operativnih posegov ter fizioterapije. Vse to je vključeno v naše zavarovanje »Zdravstvena polica«, ki si ga zavarovanec lahko oblikuje po svojih potrebah in željah, in prav to so prednosti, ki jih izpostavljamo v komunikaciji s potencialnimi strankami. Imamo transparentne produkte, ki odgovarjajo na potrebe na trgu.

V našem asistenčnem centru že več kot tri tisoč ljudem na mesec omogočamo takojšen dostop do zdravnika v naši mreži izvajalcev. Poudariti moram, da pri naši asistenci ne gre le za urejanje prvega termina, temveč sodelavci stranke vodijo skozi celoten proces, od prvega klica do zaključka zdravljenja. Verjamem, da je to ključna dodana vrednost, ki pozitivno vpliva na izkušnjo zavarovanca. Saj vemo, kako je, ko se podviga naročanja na storitev z napotnico lotimo sami – ne vemo, kam poklicati, kje so največji strokovnjaki za katero področje, kdaj bomo prišli na vrsto, kaj narediti z izvidi in podobno …

Pri tem pa ne pomagamo le v Sloveniji, temveč tudi v tujini. Tako tudi v komunikaciji na družbenih omrežjih in na spletu izpostavljamo informativne primere, ki jasno orišejo prednosti določenega zavarovanja na podlagi dejstev. V primeru »Zavarovanja za tujino« lahko na primer navedem, da je neki zavarovanec na Šrilanki med ogledom znamenitosti nerodno stopil in padel, ob tem pa utrpel zlom mečnice in golenice desne noge. Ker je bil v nacionalnem parku, mu niso mogli pomagati na mestu nesreče, temveč so ga z reševalnim vozilom odpeljali v glavno mesto, kjer so ga oskrbeli. Po dveh dneh hospitalizacije smo zanj organizirali prevoz domov, kjer se je zdravil naprej. Stroške v višini dobrih 17 tisoč evrov je kril naš asistenčni partner, stroške v višini okoli 3.500 evrov pa smo še dodatno povrnili zavarovancu.

Ti stroški so lahko resnično visoki; ponekod po svetu, recimo v ZDA, lahko dosegajo na sto tisoče evrov. Ena od naših zavarovank je pred nekaj leti v Kanadi doživela srčni infarkt in imela tri operacije, za kar bi morala, če ne bi bila zavarovana, odšteti kar 250 tisoč evrov. In podobnih primerov je še ogromno.

Drži, vse več podjetij se odloča za sklenitev »Kolektivne zdravstvene police« za svoje zaposlene. Večina podjetij se namreč zaveda, da v času čakanja na prvo specialistično obravnavo diagnostični postopek ali operativni poseg bolezen ne miruje. Predvsem lahko to predpišemo tudi podatkom o rasti stroškov absentizma, saj je po podatkih Ministrstva za zdravje RS večji del odhodkov Zavoda za zdravstveno zavarovanje Slovenije povezan z absentizmom. V letu 2021 so ti stroški znašali 498 milijonov evrov, v letu 2022 pa že več kot 700 milijonov evrov. Znesek je bil višji od stroškov primarnega zdravljenja. Glede na povprečje Evropske unije se je Slovenija v zadnjem obdobju pomaknila na konec lestvice. Breme delovnega absentizma na zdravstveno blagajno se torej povečuje, enak trend pa je pričakovan v prihodnjih letih.

Podjetja sama beležijo povezavo med sklenitvijo kolektivnega zavarovanja in zmanjšano stopnjo absentizma v svojih kolektivih.

Težava v javnem zdravstvenem sistemu so dolge čakalne dobe. Dlje časa, ko posameznik z zdravstveno težavo čaka na obravnavo, večje so možnosti za poslabšanje zdravstvenega stanja, daljše ali bolj zapleteno zdravljenje in s tem poznejši povratek v aktivno življenje. V zasebnem sektorju so storitve dostopnejše s časovnega vidika, a je zanje treba plačati iz lastnega žepa. Tu lahko podjetjem ponudimo konkurenčno prednost, saj lahko s kolektivnim zdravstvenim zavarovanjem svojim zaposlenim pomagajo pravočasno priti do storitve, ki jo potrebujejo. S pravočasno obravnavo se lahko skrajša čas bolniške odsotnosti zaposlenega, kar je v prid tako podjetju kot tudi zaposlenemu, ki si hitreje povrne zdravje in s tem kakovost življenja. Poleg tega so med iskalci zaposlitve kolektivna zdravstvena zavarovanja lahko dodaten razlog, zaradi katerega se odločijo za določeno podjetje.

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin #511-512. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.