Iz novega MM: »V krizi si zaslužite več. Tudi finančnih nasvetov.«

Družba Triglav Skladi je v marcu in aprilu 2020 realizirala manj kot odstotek izplačil, hkrati pa je dosegla tudi visoka nova vplačila in zato povečala obseg neto sredstev iz tega naslova.

Na začetku marca 2020 nas je presenetilo širjenje novega koronavirusa, na kar pa so se v družbi Triglav Skladi uspešno odzvali. Pravijo, da na kapitalske trge, s tem pa na delovanje družb za upravljanje premoženja, vpliva vsaka najmanjša sprememba, do katere pride v svetu. Vpliv pandemije jih zato ni presenetil. »Podobne razmere oziroma odzive borz smo v preteklosti že doživeli. Navadno se zgodijo kot posledica notranjih dejavnikov na ravni posameznih ekonomij ali sektorjev. Nismo pa še doživeli tako obsežne 'ustavitve' realne ekonomije zaradi zunanjega dejavnika, ki je bil v tem primeru virus. Tudi ob preteklih podobnih izbruhih bolezni, kot so bili ebola, SARS in ptičja gripa, ni prišlo do ohromitve celotnega gospodarstva. Zaradi popolnoma novih razmer je bilo praktično nemogoče že vnaprej pripraviti krizni komunikacijski načrt, zato smo se spremembam, ki so se na kapitalskih trgih dogajale dnevno, lahko prilagajali le sproti,« je za MM povedala Mojca Ivanc, direktorica sektorja marketinga in razvoja naložbenih rešitev pri Triglav Skladih.

Največ štejeta odkrita komunikacija in ozaveščanje

Že iz preteklih izkušenj so vedeli, da je treba vlagatelje v posebnih situacijah čim bolj natančno, transparentno in dnevno informirati ter jih usmerjati pri naložbenih odločitvah, saj takrat zavlada panika. Ljudje namreč takoj pomislijo »moj denar izginja« ali »moja naložba izgublja vrednost«. »V takšni situaciji največ štejeta odkrita komunikacija in ozaveščanje, kaj smo se naučili iz preteklih kriz in kako je najbolj preudarno ravnati v takšnih razmerah. Panika in prenagljene odločitve nikoli niso koristne, zato je treba odločitve v zvezi z naložbami sprejemati racionalno in na podlagi trdnih argumentov, ne na čustvenih impulzih,« pravijo pri Triglav Skladih, kjer upravljajo več kot milijardo evrov  premoženja in skrbijo za portfelje več kot 110.000 strank.

Kot največja slovenska družba za upravljanje so čutili veliko odgovornost do vlagateljev, da jih redno informirajo in jim svetujejo na različnih kanalih. Poleg že obstoječih, kjer so vedno na voljo za svetovanje, so na novo vzpostavili tudi Facebook Messenger, LinkedIn Messenger in videoklice, še aktivneje so pozivali k prijavi na e-novice ter za vse sledilce na Facebookovem profilu izvajali dogodke »Q&A – vprašanja in odgovori«. »Pri tem pa redno informiranje ne pomeni samo prenosa dnevnih podatkov, ampak je bila za vlagatelje ključna interpretacija podatkov in dogajanja na kapitalskih trgih v pričakovanja in napovedi, kakšne scenarije razvoja dogodkov lahko pričakujemo in kako ta pričakovanja in scenarije vgraditi v prihodnje naložbene odločitve,« poudarja Mojca Ivanc. Kot enega od večjih izzivov, s katerimi so se srečevali, izpostavlja ažurnost, saj je bila dinamika na trgih precejšnja tudi na dnevni ravni. »Dnevno spremljanje dogajanja na kapitalskih trgih seveda predstavlja naše redno delo, temu pa smo dodali še dejavnik takojšnjega obveščanja vlagateljev in javnosti o vsaki nastali spremembi,« pravi.

Delo na daljavo je potekalo brez težav

»Kljub temu, da je naša marketinško-komunikacijska ekipa delovala na daljavo, smo se dobro znašli. Predstavljala je vsebinski 'hub' za zbiranje in pridobivanje informacij, ki so prihajale s strani več področij družbe oziroma sektorjev – analize, upravljanje skladov, prodaja, individualno upravljanje premoženja in druga. Vsako jutro smo zbrane informacije segmentirali glede na ciljno javnost in kanale komunikacije ter jih predali agenciji v zasnovo in objavo. Ne glede na delo na daljavo tako naše kot ekipe agencije Yootree smo zelo hitro ujeli novi delovni ritem in smo že v prvih dneh samoosamitve delovali popolnoma usklajeno,« razlagajo s ponosom, pri čemer kot ključ za uspeh izpostavljajo predpripravo na novi način dela ter delitev vlog in nalog.

Pomen predpriprave je izpostavila tudi Petra Trontelj Pečnik, direktorica agencije Yootree. »S Triglav Skladi sodelujemo že dobri dve leti in vedno delujemo po principu, da je predpriprava na projekt izrednega pomena. Zato smo tudi tokrat ravnali enako. Kljub temu, da sta takoj zavladala panika in strah ter da so vlagatelji že ob prvih padcih želeli množično umikati svoje naložbe, smo tudi tokrat v obeh ekipah ravnali mirno in preudarno. Najprej nas je naročnik obvestil o primerih in odzivih, ki so jih prinesle prejšnje krize, da se je vsebinska ekipa Yootree lahko dovolj hitro pripravila na nove razmere. Nato smo opredelili nove procese dela glede na nove razmere dela od doma ter jasno opredelili vloge in naloge posameznikov v obeh ekipah, kot je že Mojca omenila. Zatem je sledila priprava okvirnega komunikacijskega načrta, ki pa smo ga prilagajali glede na vsakodnevne spremembe,« razlaga Trontelj Pečnikova.

#ostanidoma, #ostaninvestiran

Petra Trontelj Pečnik pravi, da je komunikacijski načrt temeljil na treh ciljih. Prvi je bil umirjanje šoka vlagateljev zaradi razmer na kapitalskih trgih s finančnim svetovanjem in ozaveščanjem, da je treba še posebej v teh časih odločitve sprejemati izjemno premišljeno in preudarno. Sledila je preventiva pred neracionalnimi naložbenimi odločitvami vlagateljev, tej pa pozicioniranje družbe kot dobrega strokovnjaka, ki želi tudi v najtežjih obdobjih skrbeti za dobrobit vlagateljev.

»Vsak cilj je zasledovalo večje število zasnovanih aktivnosti, ki so skupaj predstavljale celoto realiziranega komunikacijskega načrta. Upravljavci premoženja in finančni analitiki so podajali informacije o trenutni situaciji preko različnih kanalov. To je bila na novo vzpostavljena spletna rubrika Izpostavljeno in podrubrika Jutranja budilka, kjer so bile strankam na voljo vsak dan nove vsebine strokovnjakov Triglav Skladov in pomembne dnevne novice iz sveta financ. Poleg tega sta bila uporabnikom na voljo posebna izdaja Naložbenega komentarja, ki ga je prvič spremljal tudi videointervju, in vključevanje v dogodke v živo v sodelovanju z Mojimi financami, spodbujali pa smo jih tudi k uporabi spletne aplikacije Moj račun, kjer so lahko dnevno spremljali dogajanje na svojem naložbenem portfelju,« naštevajo v agenciji.

Celotno zgodbo so podprli tudi s projektom #ostanidoma #ostaninvestiran. »Pri Triglav Skladih so seveda podpirali gibanje #ostanidoma, želeli pa so podpreti tudi  vlagatelje pri njihovih odločitvah glede naložb, ki so utrpele hude popravke vrednosti. Zato smo predstavili digitalno akcijo #ostanidoma in poskrbi za dobro družbe ter #ostaniinvestiran in zaupaj v našo skrb in vodenje. Celotna komunikacija se kljub že vidnim pozitivnim popravkom trgov še nadaljuje,« je še povedala Petra Trontelj Pečnik.

Situacije niso olepševali

Ključno vodilo naročnika pri celotni komunikacijski strategiji je bila preprostost podajanja informacij in transparentnost. Želeli so biti čim bolj odkriti, neposredni, brez izogibanja tudi slabšim novicam. »Vrednosti na trgih so namreč v zelo kratkem času zelo močno padle in javnost smo transparentno obveščali tudi o tem. Nismo olepševali situacije in nismo se želeli pozicionirati v vlogi 'rešitelja' in vseveda, temveč v vlogi svetovalca, mirnega in preudarnega upravljavca premoženja, ki deli znanje in pretekle izkušnje z namenom olajšati vlagateljem naložbene odločitve,« pravi Ivančeva.

Tudi v izrednih razmerah je možno delati dobre stvari

Čeprav krize nikoli niso dobrodošle, se iz njih lahko marsičesa naučimo. Tako je bilo tudi v tem primeru. V Triglav Skladih pravijo, da je usmerjanje poslovanja in strank v digitalno okolje pomembno prispevalo k nadgradnji uporabnikov v smislu uporabe digitalnih kanalov. »Neke vrste prisila zaradi zunanjih okoliščin je spremenila fokus potrošnikov in s tem tudi vlagateljev na splošno, zato je tudi finančna industrija na nek način imela koristi od tega. Prilagoditev poslovnih procesov in identifikacija ter odstranjevanje administrativnih ovir za bolj gladko izvajanje storitev in boljšo uporabniško izkušnjo je prispevala tudi k nadgradnji notranjih poslovnih procesov,« pravijo. Veseli so, da so kljub uvodnemu šoku uspeli zelo kmalu stabilizirati šok vlagateljev. To so dosegli s transparentno komunikacijo, dnevnim podajanjem usmeritev za vlagatelje ter močnim ozaveščanjem o preteklih negativnih izkušnjah na kapitalskih trgih, ki so do zdaj še vedno prinesle nadpovprečno okrevanje.

»Glede na to, da je družba v času krize, ki je ohromila celotno gospodarstvo, povečala neto obseg sredstev iz naslova vplačil, verjamemo, da smo to dosegli z zaupanjem vlagateljev v naše strokovnjake ter s transparentno in dovolj razširjeno oziroma dostopno komunikacijo,« meni Mojca Ivanc.

Petra Trontelj Pečnik je prepričana, da je za Yootree in Triglav Sklade nastala situacija predstavljala samo potrditev, da lahko sodelovanje, ki temelji na zdravem partnerskem odnosu, premaga vse ovire. »Za nami je zares intenzivno obdobje, toda ko sta zavzetost in motiviranost ekip na obeh straneh na najvišji ravni, rezultati pa nad pričakovanimi, si lahko ob samem sodelovanju samo čestitamo. Za vse nas je to dobra popotnica za nadaljnje delo in izkušnja, ki dokazuje, da se lahko tudi v izrednih razmerah delajo dobre stvari,« zaključi.

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, julij/avgust 2020, #469-470. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.