Kako komunicirati v času permanentne krize?

Živimo v času, ko se zdi, da svet skoraj vsak dan pretrese kakšna nova kriza. Kot uvodoma pove Amanda Coleman, strokovnjaki zato govorijo kar o nekakšni permanentni krizi oz. tako imenovani »polikrizi«. »Da je kriz vedno več, se govori že dolgo časa. Sprva sem bila sicer prepričana, da to ne drži – torej, da kriz ni vedno več, ampak je njihov vpliv na naša življenja vedno močnejši in bolj intenziven in imamo zato občutek, da jih je toliko. A zadnjih nekaj let, recimo od pandemije, ki je leta 2020 zajela naša življenja, se dejansko zdi, da se njihovo število povečuje. Od zdravstvene pa do podnebnih in okoljskih kriz, političnih konfliktov, in še bi lahko naštevala. Po eni strani še vedno čutimo vplive, ki jih je na naša življenja imela pandemija in nismo si še opomogli od nje, ko so ji že sledile nove in nove krizne situacije. Obdobje, v katerem živimo, je resnično kaotično in polno izzivov, kar terja precejšen davek pri ljudeh,« ugotavlja sogovornica. Po njenem mnenju večina od nas takšne situacije v času svojega življenja še ni doživela, saj tako morda ni bilo vse od časa 2. svetovne vojne.

Ne le kriz, tudi izzivov je vedno več

Krizni komunikatorji se tako po njenem mnenju pri svojem delu soočajo s še več izzivi kot pred leti. Eden od najresnejših je pomanjkanje zaupanja, saj se zdi, da danes ljudje ne zaupajo nikomur več – ne politikom, ne vodjem in ne blagovnim znamkam. Pomanjkanje zaupanja je po njenem prepričanju ena od zapuščin pandemije, po drugi strani pa nanj vplivajo družbena omrežja kot »medij«, kjer lahko kdor koli objavi kar koli. »Vse to seveda vpliva na širjenje lažnih novic, ki so velik problem in prav vsak krizni komunikator bi moral v svoje delo vključiti načrt, kako se boriti proti njim. Podobna težava je tudi širjenje dezinformacij z namenom škoditi drugim, na primer blagovnim znamkam ali organizacijam. Med izzivi, s katerimi se soočamo krizni komunikatorji, pa so tudi povsem praktične težave, kot je na primer pomanjkanje časa in denarja, ki bi ga lahko vložili v priprave in izdelavo kriznega načrta, da niti ne začnem z umetno inteligenco, ki seveda močno vpliva tudi na naše delo,« našteje Colemanova.

Sama umetno inteligenco vidi kot dvorezen meč – po eni strani kot koristno orodje, ki ga tudi sama uporablja za simulacije različnih situacij, pisanje poročil in analiziranje podatkov, po drugi strani pa kot orodje, s katerim se še lažje manipulira z informacijami, ustvarja globoke ponaredke in podobno.

Najbolj ključno je zaupanje

Na vprašanje, kakšen nasvet bi dala kriznim komunikatorjem v podjetjih, da bi bilo njihovo delo čim lažje oz. čim bolj učinkovito, nekoliko hudomušno odgovori, da bi o tem lahko govorila ure in ure. Vseeno je strnila tri po njenem mnenju najpomembnejše poudarke. »Prva točka, na kateri marsikdo 'pade' že na začetku, je, da moraš sploh prepoznati, da si se znašel v krizi. Mnogi to dojamejo prepozno oziroma takrat, ko se krizna situacija že razraste precej izven nadzora. Prej kot se krize lotiš, hitreje jo boš namreč spravil pod nadzor. Drugi nasvet bi bil, da moraš biti prvi, ki neko problematično temo naslovi in spregovori o njej, tretji pa, da si pri tem odkrit, transparenten in avtentičen,« navede.  

Pove, da se je delo komunikatorjev v zadnjem času precej spremenilo, bistvo pa ostaja enako – vse, kar počnejo vsakodnevno, mora temeljiti na tem, da gradijo zaupanje. »Za vzpostavitev in poznejše ohranjanje zaupanja si mora komunikator prizadevati ves čas, saj se mu bo v krizni situaciji to še kako obrestovalo. Če tega zaupanja nima ali celo nasprotno, če ima javnost o njem slabo mnenje, ga v trenutkih, ko bi ga morali poslušati, ne bo poslušal prav nihče,« je prepričana.

Odziv mora priti v mišični spomin

V veliko pomoč so kriznim komunikatorjem tudi priročniki za krizno komuniciranje, za katere Amanda Coleman pravi, da so nepogrešljivi. »Ne razumite me napak – v vsej svoji karieri še nisem doživela, da bi v trenutku, ko se pojavi krizna situacija, nekdo rekel: 'Dajmo, odprimo priročnik in poglejmo, kaj piše v njem.' Seveda ne. Ker že dobro ve, kaj v njem piše. Ker ni le seznanjen z vsebino, ampak je skupaj s svojo ekipo vnaprej vadil, kaj bodo storili v primeru, ko se bo potrebno odzvati na neko situacijo. Vnaprej so se dogovorili, kako se bodo tega lotili, kdo bo poskrbel za kaj ... Tako kot policaji ali reševalci točno vedo, kako se bodo odzvali v primeru nesreče, ker je to v njihovem mišičnem spominu, bi moral delovati tudi krizni komunikator,« pove.

Eden od njenih ključnih nasvetov je torej, da je vredno vzeti si čas za načrtovanje. »Ne glede na to, kako dober je tvoj načrt, na koncu namreč ugotoviš, da bi lahko načrtoval še več podrobnosti ali da bi lahko naredil še več, kot si. Res je, da smo vsi ves čas zaposleni, ampak nikoli ne veš, kaj te čaka za ovinkom. Bolje je, da si pravočasno vzameš nekaj časa, pripraviš načrt in ga preizkusiš, kot pa da na koncu improviziraš,« meni.

Po njenih besedah se lahko komunikatorji veliko naučijo tudi iz situacij, v katerih se znajdejo druga, na primer konkurenčna podjetja. »Verjamem, da je prvi odziv, ko se konkurenca znajde v težavah, misel 'hvala bogu, da se to ni zgodilo nam'. A bolj pametno bi bilo pomisliti: kaj bi naredili mi, če bi bili zdajle na njihovem mestu. Kako bi mi to rešili? Bi načrt, ki ga imamo, deloval v tem primeru? In še en nasvet: naj bo vaš načrt prilagodljiv. Naj deluje v različnih situacijah, ne zgolj v eni, specifični, saj nikoli ne moremo točno vedeti, kaj se bo zgodilo.

»Izboljšati moramo dolgoročno načrtovanje«

Amanda Coleman ima sicer za seboj več kot 20-letno kariero, v kateri kot ključen dogodek izpostavi delo krizne komunikatorke za policijo po terorističnem napadu, ki se je zgodil na koncertu Ariane Grande v areni Manchester leta 2017 ...

Članek lahko v celoti preberete v Marketing magazinu oktober 2024, #520. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.