Se pogovarjam s človekom ali so računalniki postali tako dobri?

Íslandsbanki velja za eno od najnaprednejših bank v Islandiji. Je pionirka v prihodnost usmerjenih rešitev, ki premikajo meje pri ustvarjanju brezhibne in celovite bančne izkušnje za svoje stranke, ponuja celoten nabor storitev, vključno z bančništvom za podjetja, upravljanjem premoženja in bančnim poslovanjem s prebivalstvom. Íslandsbanki avtomatizira 50 % vsega prometa v klepetu z virtualnim agentom Fróði, tako da zagotavlja skalabilne storitve za stranke, ki so po povratnih informacijah strank všeč 85 % uporabnikom. Salome Rúnarsdóttir je Slovenijo, nad katero je navdušena in jo s svojo butičnostjo spominja na njeno domovino, obiskala na povabilo podjetja 2Mobile, integratorja tehnoloških rešitev za pogovorno poslovanje, ki jih poganja umetna inteligenca.

Z njo smo se pogovarjali o tem, kako virtualni agent Fróði z umetno inteligenco pomaga banki izkoristiti potencial skalabilne avtomatizacije pri krepitvi samopostrežnih storitev za stranke in ustvarjanju bolj dinamičnih izkušenj strank. Fróði je za Islandsbanki razvil vodilni tehnološki ponudnik storitev za pogovorno poslovanje Boost.ai, ki ga je Gartner uvrstil med izzivalce v svojem magičnem kvadrantu za rešitve pogovorne umetne intelligence.

Že nekaj časa smo na poti digitalizacije naših rešitev in procesov, da bi našim strankam olajšali uporabo naših storitev, kjer in kadar želijo ter pod njihovimi pogoji. Eden od ciljev je bil, da bi naše bančne storitve postale osebne 24 ur na dan. To se je tudi zgodilo. Ko smo uvedli Fróðija, smo takoj opazili, da se naše stranke rade pogovarjajo z njim in ga celo obravnavajo kot človeka. Na primer: Hvala in Ne, hvala sta v prvi deseterici namenskega prometa. Seveda smo želeli tudi zmanjšati promet v klepetu, da bi naši svetovalci imeli čas za poglobljene pogovore s strankami in zagotavljanje odlične storitve.

Ključno izvedbeno ekipo sta sestavljala dva vodilna delavca v osebnem bančništvu, od katerih je eden vodil kontaktni center, drugi pa inovacije. Imeli smo tudi dva zaposlena v kontaktnem centru, ki sta dobro poznala banko in njene storitve, ter strokovnjaka za trženje. Ker smo imeli v ekipi vodilne delavce, je bilo sprejemanje odločitev hitro in enostavno. Zgoraj omenjena zaposlena v kontaktnem centru sta prevzela vlogo inštruktorjev umetne inteligence. Skupaj s trženjem so oblikovali Fróðijev značaj.

Izvedbeno fazo smo začeli jeseni 2019, prva uvedba projekta Fróði pa je bila 20 tednov pozneje. Pred tem smo skupaj s podjetjem boost.ai in njihovim partnerjem na Islandiji izvedli delavnico preverjanja koncepta, na kateri smo v dveh dneh razvili osnovno različico klepetalnega robota. Rezultat je bil impresiven in nam je pomagal pri prodaji koncepta znotraj podjetja. Faza izvedbe je potekala precej gladko in ni zahtevala veliko truda s strani IT, temveč jo je večinoma vodilo nekaj članov službe za stranke. Največji izziv je bil pripeljati klepetalnega robota v skupnost, ki s tem ni imela preveč pozitivnih izkušenj.

Sama nisem bila del ekipe za izvajanje, ampak sem se ji pridružila približno leto pozneje. Če sem povsem iskrena, mi zamisel o uvedbi klepetalnega robota v banko ni bila všeč. Menila sem, da bi to močno vplivalo na osebno storitev, po kateri je bila banka znana. In vsi klepetalni roboti, s katerimi sem klepetala pred tem, so mi vedno rekli, naj vprašanje preoblikujem. Pri tem ni bilo pomembno, kolikokrat sem ga preoblikovala – nikoli me niso razumeli. Zato sem nekaj časa počakala, da sem poskusila s Fróðijem. Potem pa sem to storila in zelo me je presenetilo, ne le to, kako dobro me je razumel in kako dobri in naravni so bili njegovi odgovori, ampak tudi to, kako dober je bil potek pogovora. To ne bi smelo biti presenečenje, a Fróði je bil velik uspeh. Ves čas smo dobivali pozitivne povratne informacije, kot so: »Ali se pogovarjam s človekom ali so računalniki postali tako dobri?«

Fróði je imel odličen začetek in njegove ocene zadovoljstva so bile dobre že od prvega dne. Na začetku so naše stranke lahko izbirale med pogovorom s Fróðijem ali z enim od naših svetovalcev. Po približno treh mesecih smo se odločili, da bo Fróði postal prva kontaktna točka v bančnem spletnem klepetu, na začetku vsakega pogovora pa bo Fróði strankam povedal, da lahko pogovor kadar koli prenese na človeka. To je bila dobra odločitev in videli smo, da se ključni statistični podatki, kot sta stopnja zadovoljstva in stopnja rešljivosti, nenehno povečujejo, dokler niso v nekaj mesecih dosegli današnje vrednosti, saj je stopnja zadovoljstva približno 85 %, stopnja rešljivosti pa približno 96 %. To pomeni, da Fróði zelo dobro odgovarja na vprašanja, kar je po mojem mnenju pomemben dejavnik, ki nam je prinesel te pozitivne povratne informacije. Prvi dve leti je lahko odgovarjal le na splošna vprašanja o banki ter njenih storitvah in produktih. V zadnjih nekaj letih je odgovoril na približno 50 % vseh klepetov. Pred kratkim smo začeli pot, na kateri bomo Fróðija naredili pametnejšega, tako da smo ga povezali z API-ji. Tako bomo v naslednjih mesecih videli, kako se bo ta odstotek z avtomatiziranjem več procesov, s čimer bomo bolj obremenili naše svetovalce, povečal.

Prvič, prevzema veliko breme našega kontaktnega centra in odgovarja na pogosta in ponavljajoča se vprašanja, na katera so morali naši svetovalci prej odgovarjati v klepetu. Tako imajo svetovalci več časa, da svoj trud uporabijo pri zahtevnejših in zapletenejših zadevah ter pri tem uporabijo svoje znanje in izkušnje. Prav tako opušča klic v klepetu na ničsekundno čakanje, kar prihrani dragoceni čas tako strankam kot zaposlenim. Imeti virtualnega agenta, ki je na voljo 24 ur na dan in se našim strankam zdi koristen, zabaven in pameten, je seveda pomemben dejavnik zagotavljanja odličnih storitev. Eden od rezultatov, ki me je nekoliko presenetil, je bil, kako radi ljudje klepetajo s Fróðijem o splošnih zadevah, povsem nepovezanih z banko. Toda zahvaljujoč našim odličnim trenerjem umetne inteligence lahko odgovori tudi na številna splošna vprašanja. Prave koristi bodo prišle pozneje, ko bomo uporabili več funkcij v rešitvi boost.ai.

Seveda. Verjamem, da lahko Fróði ponudi še veliko več. S sistemom Fróði smo začeli pot avtomatizacije več procesov in storitev. Želimo si, da bi lahko odgovarjal na bolj prilagojena vprašanja in reševal preprosta opravila v zvezi z našimi izdelki in storitvami ter tako še bolj razbremenil naš kontaktni center. Zadnjih nekaj mesecev se osredotočamo na generativno umetno inteligenco in smo jo začeli uvajati v naše rešitve, da bi našim strankam pomagali zagotavljati odlične storitve. Z uporabo funkcij velikega jezikovnega modela (LLM) in z nadaljevanjem naše poti povezovanja drugi podatkov prek API gradimo vrhunskega virtualnega agenta, ki bo našim strankam na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Našim strankam bi koristilo tudi to, da bi se lahko s Fróðijem pogovarjale glasovno in da bi bil na voljo vsem našim skupinam dostopnosti. S tem bo Fróði veliko prispeval k viziji banke, ki želi z odličnimi storitvami ustvariti vrednost za prihodnost.

Avtor: Rok Naraks, 2mobile