marjan novak
Kolumne

Kupec je kralj?

»Kupec v središču vseh naših aktivnosti. 360-stopinjska osredotočenost na kupca. Kupec ima vedno prav.« Mantra, ki smo se je v zadnjih desetletjih naposlušali tudi v Sloveniji.

Mantra, ki ji verjamemo. Ali pa tudi mantra, ki v času covida-19 postaja mit?

Če bi resnično veljalo, da smo kupci, potrošniki, stranke kralji, bi nam pošto prinašali na dom popoldne, ko smo doma, in ne zjutraj, ko delamo ali naj bi delali. Če bi bili kralji, bi vzajemni skladi vrednost petkovih naložbenih točk objavili v soboto, med vikendom, in ne šele v ponedeljek. Če bi trditev veljala, bi bile trgovine ob nedeljah, ko imamo največ prostega časa, odprte. Če bi bili kralji, bi se nam namesto odzivnikov v primeru klica na Ikeo, Apple, Facebook, Teslo ali katero koli drugo sodobno podjetje, oglasila živa, kompetentna bitja, ki bi nam znala pomagati. Če bi bili kralji, YouTube ob oglasih ne bi agresivno zviševal zvoka oglasov za 300 ali več odstotkov. Če bi bili kralji, podjetja na spletnih straneh ne bi skrivala telefonskih številk.

Mantra »stranka ima vedno prav« ali »stranka je kralj« je stara več kot sto let. Pripisujejo jo Harryju Gordonu Selfridgeu, ustanovitelju luksuzne trgovine Selfridge na Oxford Streetu v Londonu, ki še danes navdušuje s ponudbo in – verjetno – tudi s pristopom tam zaposlenih prodajalcev. V osebnih stikih je takrat verjetno pomenila, da je tisti »z denarjem« (kupec) v trgovini povedal tistemu »brez denarja« (prodajalec), kaj je prav, kako on vidi blago, ki ga kupuje, in podobno. Romantično si lahko predstavljamo, da so se kupci v trgovini počutili resnično odlično, da jim denar v žepu daje nekaj več. Se sto let pozneje ob obisku katere od trgovin počutite odlično? Da ste nekaj več? Ali pa je nakupovanje postalo frustracija? Ko obstaja večja možnost, da bo šlo nekaj narobe, kot pa da ne. Na primer, da bo izdelek poškodovan ali pokvarjen in boste imeli težave z reklamacijo. Na primer, da izdelka kljub oznaki »na zalogi« v spletni trgovini ni in boste po plačilu vsak dan prejeli novo obvestilo o zamudi z dostavo. 

V covidnem svetu, času razrahljanih svetovnih dobavnih verig, je izdelek »ves čas na poti«, pri čemer ni jasno, ali resnično potuje (nekje na ladji med Kitajsko in Hamburgom) ali pa dejansko čaka v nekem skladišču v enem od kitajskih pristanišč. V covidnem času se evri, dolarji in druge svetovne valute tiskajo v neomejenih količinah, kar pomeni, da je »tistih z denarjem« veliko, morda več kot prodajalcev, dobaviteljev. Namesto »po koliko« je glavno vprašanje postalo »ali imate«. Je kupec še kralj?

Še pred covidom-19 je kupcu – kralju začela krona padati ob pojavu vsesplošnega medsebojnega ocenjevanja na različnih aplikacijah. Uporabniki Bookinga, TripAdvisorja, Uberja in številnih drugih uporabniških aplikacij ne ocenjujejo samo ponudnikov, ampak tudi ponudniki ocenjujejo kupce. Ponudniki lahko na podlagi slabe ocene kupca temu odtegnejo storitev. Tečnega kupca nihče ne pobere sredi noči, zanj ni prostora v restavraciji itd. Je bil kupec sploh še kralj že pred začetkom covida-19? 

Podjetja so v času epidemije veliko pozornosti namenila reorganizaciji vsakodnevnega poslovanja, varnosti zaposlenih, delu na daljavo. Izredne razmere zahtevajo izredne ukrepe, najprej v sami organizaciji, v drugem krogu izven nje, tudi v odnosih s kupci. Čeprav se nam na prvi pogled zdi, da smo se na nove razmere (na nikoli več normalno ali na nikoli več kot nekoč) kar uspešno prilagodili, se po skoraj dveh letih ne da spregledati skorajda posttravmatskega obnašanja kupcev in zaposlenih v, na primer, lokalnih nakupovalnih centrih. Znašanje posameznikov nad prodajalci, ki od ljudi zahtevajo PCT-potrdila, ni toliko gnev anticepilcev kot predvsem izraz nemoči in frustracij, ki so posledica sprememb in negotovosti ter strahu pred prihodnostjo. OK, en mesec bomo doma, OK, pol leta bomo še potrpeli, OK, še malo pa bo v redu. Ampak ni in ni. Ko bi od ljudi namesto profesionalne prijaznosti pričakovali vsaj korektnost, naletimo na naveličanost in resignacijo, pri čemer si v bistvu želimo sočutja, ne B2B, ampak H2H (human to human).

Seveda še vedno obstajajo organizacije, ki tudi v tem času kupca postavljajo na prvo mesto. Izkušenj je kar nekaj. Vendar standard na tem področju na splošno pada. Jasno, kako boš prijazen, sočuten, ko pa si sam kot kupec večinoma deležen negativnih izkušenj ali vsaj izkušenj, ki so slabše od pričakovanj.

In smo spet tam, covid-19 je priložnost za vzpostavljanje novih, kakovostnejših odnosov s kupci. Je priložnost, da vaša organizacija zablesti in na daljši rok vzpostavi bolje odnose s kupci. Če jih že ne morete obravnavati kraljevsko, jih lahko za začetek sprejmete kot prince. Razlika bo očitna.

493-494

Naroči se na revijo MM in prihrani do 30%!

Intervju

almas
13. 08. 2022

Eden od večjih izzivov, s katerimi se je Svetlana Almaš, direktorica marketinga in…

»Pogosto ljudje na korporacije gledajo kot na dinozavre, okostenele strukture, ki le počasi sledijo spremembam, a realnost je, vsaj pri nas, zelo…

zadravec
12. 08. 2022

Poslovni svetovalec Domen Zadravec nam je v intervjuju za MM zaupal, kako je sodelovati z…

Pri vsakem hitro rastočem, uspešnem podjetju gre za enkratno kombinacijo dejavnikov, kot so znanje, inovativnost, strast, vizionarstvo, podjetnost in…

peter scott
03. 08. 2022

Peter Scott, podpredsednik novih medijev in inovacij v družbi Warner Bros. Discovery,…

Kot medij moraš razumeti, kaj navijači pričakujejo od tebe in jim to tudi ponuditi. Nekateri želijo vsebine gledati na telefonu, drugi na televiziji…

Naši avtorji