10 zlatih pravil za ravnanje in uspešno sodelovanje s ključnimi poslovnimi kupci

Ker smo od njih pogosto življenjsko odvisni, je pomembno, da ohranjamo njihovo zvestobo in obseg naročil ter po možnosti širimo medsebojno sodelovanje.  V nekaterih podjetjih se z njimi ukvarjajo t. i. skrbniki ključnih kupcev (ang. key account manager), v večini so prepuščeni prodaji, v najslabših primerih pa kar sami sebi. Ker gre za najpomembnejše kupce, moramo zagotovo poznati in upoštevati ključna pravila, kako z njimi ravnamo za uspešne in dolgoročne odnose.

Ko smo se pogovarjali o strategijah za ravnanje s ključnimi kupci, je večina omenjala različne vrste osebne pozornosti. To sicer pomaga, vendar ne zagotavlja njihove zvestobe, če niso izpolnjeni pomembnejši pogoji. In pri tem nam lahko pomaga upoštevanje naslednjih desetih pravil.

Preverjanje zadovoljstva. Temeljni pogoj za zvestobo ključnih kupcev je njihovo zadovoljstvo, ki ni omejeno samo na kakovost in na glavne sogovornike. Odvisno je namreč od izpolnjevanja različnih pričakovanj ključnih kupcev ter od vseh uporabnikov izdelkov in storitev. Pri ključnih kupcih ga moramo preverjati vsaj enkrat letno, kar najbolj učinkovito naredimo v osebnem razgovoru z nekaj premišljenimi vprašanji. Bolj kot pohvale je pomembno vse, kar kupce moti ali pogrešajo pri sodelovanju, saj so to – ali lahko postanejo – razlogi za njihovo nezadovoljstvo. 

Dosegljivost in odzivnost. Za ključne kupce moramo biti dosegljivi oziroma se čim hitreje odzivati na njihove potrebe. To ni vprašanje našega časa ali dobre volje, temveč dolžnost, saj odzivnost občutno vpliva na njihovo zadovoljstvo in uspešno sodelovanje. 

Odnos. Čeprav govorimo o odnosih med podjetji, gre dejansko za odnose med ljudmi. Posebej pri sodelovanju s ključnimi kupci, ki trajajo leta, se pogosto razvijejo pristni in celo prijateljski odnosi. Vendar moramo kljub temu skrbeti, da zaradi tega ne postanemo pretirano ležerni, površni, nezanesljivi in podobno, temveč ves čas ostajamo poslovni.

Seznanjanje in izobraževanje. Kupci pogosto ne vedo, kako vse jim lahko pomagamo, zato je pomembno, da jih o tem seznanjamo in izobražujemo. Še posebej, ker je prav prodaja obstoječim in ključnim kupcem najlažja in najhitrejša, ker nas poznajo in nam zaupajo. Pri tem se izogibamo prodajni vsiljivosti, temveč premišljeno uporabimo poznavanje razmer in predstavimo možne rešitve za njihove dejanske potrebe.

Spremljanje izvedbe naročil. Pomembna naloga pri ravnanju s ključnimi kupci je spremljanje izvedbe njihovih naročil, in sicer iz dveh razlogov. Prvič, ker gre vedno lahko nekaj narobe in moramo biti seznanjeni čim prej, da ublažimo posledice. In drugič, ker se pri izvedbi naročil večkrat pojavijo dodatne potrebe, ki so priložnosti za prodajo.

Širjenje sodelovanja. Bolj kot smo s kupci povezani kot dobavitelji ali izvajalci, manjši sta možnost in verjetnost, da nas zapustijo. V poslovnem okolju namreč niso naklonjeni večjim spremembam in so zamenjave dobaviteljev ali izvajalcev lahko tudi precej drage. Zato je širjenje sodelovanja poleg prodaje pomembno tudi za ohranjanje zvestobe ključnih kupcev. 

Neobvezna pomoč. Zaradi pristnejših odnosov se ključni kupci na nas obračajo tudi z vprašanji, ki morda niso povezana z našo dejavnostjo ali našimi obveznostmi. Vendar najbrž ni treba posebej poudarjati, da bodo takšno pomoč še posebej cenili in je ne bodo kar tako pozabili.  

Reševanje neskladnosti. Eno od najbolj občutljivih področij pri poslovnem sodelovanju so pripombe, pritožbe in reklamacije kupcev, ki jih imenujemo neskladnosti. In prav neprimeren odnos pri reševanju neskladnosti je pogosto vzrok za nezadovoljstvo kupcev, ki lahko v skrajnem primeru pripelje do prekinitev sodelovanja. Zato moramo pri reševanju neskladnosti uporabljati pristope, s katerimi se izognemo konfliktom ter jih rešujemo v obojestransko korist in zadovoljstvo. 

Osebna povezanost. V sodobnem poslovnem okolju je stalnost zaposlitve krajša, kot je bila v preteklosti. To pomeni, da se hitreje menjajo tudi naši ključni sogovorniki, kar vedno predstavlja tveganje. Nove osebe imajo namreč lahko drugačna pričakovanja, interese ali želje po sodelovanju z drugimi ponudniki.   Pri tem nam pomaga osebna povezanost, ki ni omejena zgolj na posamezno osebo. Zato je ena od nalog pri ravnanju s ključnimi kupci skrb za širšo povezanost na višji ravni in vseh področjih, kjer odločajo o našem sodelovanju. 

Aktivnost. Za doseganje vsega navedenega moramo biti pri ravnanju s ključnimi kupci ves čas aktivni. To poudarjamo, ker je med vodilnimi dokaj pogosto prepričanje, da so njihovi sodelavci, ki skrbijo za ključne kupce, pri tem večinoma pasivni in samo čakajo njihova naročila.

Članek je bil prvotno objavljen v 471. številki Marketing magazina