»Uporabniška izkušnja postane tema šele, ko je slaba«

V prvih dveh delih serije člankov med telekomunikacijskimi podjetji o pričakovanjih in informiranosti uporabnikov ter skrbi za uporabniško izkušnjo smo se do zdaj pogovarjali s predstavnikoma družb Telemach Slovenija, T-2, A1 Slovenija in Telekom Slovenije.

Namesto novih paketov nadgradnje obstoječih

V HoT-u poudarjajo, da je njihova ponudba je v primerjavi z drugimi ponudniki pregledna in enostavna. Po besedah Eve Aljančič, direktorice mobilnega operaterja HoT, lahko njihovi uporabniki izbirajo med tremi paketi za mobilno telefonijo in dvema paketoma za mobilni internet. »Te pakete redno nadgrajujemo, namesto da bi oblikovali nove. Še nikoli nismo podražili cen paketov, že večkrat pa smo izboljšali ponudbo, na primer povečali količine in zvišali hitrosti prenosa podatkov. Uporabnikom tudi ni treba skrbeti, da bi zamudili katero od izboljšav, saj vsakokratne izboljšave paketov samodejno in brezplačno veljajo za vse, torej za obstoječe in nove uporabnike. Zato so uporabniki običajno že vnaprej dobro informirani o naši ponudbi, saj je enostavna in hitro zapomnljiva,« pojasnjuje.

Dobra ponudba omogoča uspeh tudi na zrelem trgu

Cena je po oceni Aljančičeve zelo pomembna, zato so se pri HoT-u že ob vstopu na trg maja 2017 zavezali, da nikoli ne bodo dražili cen mobilnih paketov in tega se še danes držijo. »Ob ceni seveda štejejo tudi vključene količine, hitrost prenosa podatkov, pokritost z omrežjem, preprosta uporaba in odlična podpora uporabnikom. In vse to pri HoT-u zagotavljamo. Ob tem pa je naša ponudba tudi poštena, saj lahko uporabniki brez dodatnih stroškov zamenjajo paket ter dodajo ali izključijo možnosti enostavno preko spleta, mobilne aplikacije ali s klicem v center za podporo uporabnikom, torej brez obiska poslovalnice,« je povedala.

Ob tem Aljančičeva dodaja, da uporabniki to tudi cenijo, kar se kaže v stalni rasti HoT-a. »V manj kot šestih letih, odkar smo na trgu, smo z več kot 140 tisoč uporabniki presegli petodstotni tržni delež. To kaže, da dobra ponudba omogoča uspeh tudi na zrelem in izjemno konkurenčnem slovenskem trgu mobilnih telekomunikacij.«

Na klic odgovorili v povprečju v 16 sekundah

Z vidika uporabniške izkušnje Aljančičeva izpostavlja dejstvo, da je bil HoT prvi 100-odstotno digitalni operater v Sloveniji. »Naši uporabniki so navdušeni, da lahko v celoti sami upravljajo s svojimi storitvami. Vse iz udobja domačega naslonjača. Celoten postopek je bil za uporabnika v letu 2017, ko smo prišli na trg, novost in prijetno presenečenje,« je zadovoljna Aljančičeva. Na splošno sicer v HoT-u trdijo, da uporabniška izkušnja postane za uporabnika tema šele, ko je ta slaba.

»Naši uporabniki na primer navajajo, da so se za uporabo naših storitev odločili zaradi slabe izkušnje pri drugih mobilnih operaterjih, kot je na primer dodatno zaračunavanje menjave paketov in podražitev. Motilo jih je tudi dolgo čakanje na pomoč agenta v klicnem centru. V našem centru za pomoč uporabnikom smo v lanskem letu na klic odgovorili v povprečju v 16 sekundah, na e-sporočilo v treh urah, na spletni klepet pa smo se javili v manj kot minuti,« poudarja sogovornica.

Sogovornica izpostavlja tudi zelo preprosto in intuitivno upravljanje s HoT-ovim računom preko mobilne aplikacije ali spletnega portala, kjer lahko uporabniki sami brezplačno spreminjajo nastavitve, izbirajo med različnimi možnostmi plačila in vključujejo dodatne storitve. »V vsakem trenutku imajo tudi pregled nad porabo in stroški. V raziskavah o zadovoljstvu z mobilnimi operaterji so HoT-ovi uporabniki najbolj zadovoljni: največ bi jih priporočilo HoT, največ bi jih ponovno izbralo HoT in najmanj jih izrazi željo po menjavi operaterja,« navaja Aljančičeva. 

Dozdajšnje kampanje s primerljivi učinki

Kot že omenjeno, že od nastopa na trgu HoT beleži stalno rast uporabnikov, zato so imele po njihovi oceni vse dozdajšnje oglaševalske akcije primerljive učinke. »Verjetno bi lahko kot še posebej uspešno izpostavili našo kampanjo ob vstopu na trg, saj smo zelo hitro dosegli prepoznavnost, ki nam je omogočila rast. Pozneje so bile to kampanje v določenih terminih, ko je menjava operaterja že tržno spodbujena, prav tako kampanje za produkte, ki so bili na trgu novost,« pojasnjuje Aljančičeva.

Boj za uporabnike je oster – kako zagotavljate diferenciacijo na trgu?

Ker je na slovenskem telekomunikacijskem trgu velika konkurenca in je težko izstopati, nas je zanimalo še, kako pri HoT-u zagotavljajo diferenciacijo. »S poštenostjo – smo edini mobilni operater na slovenskem trgu, ki zagotavlja, da ne bo dražil cen mobilnih paketov. Tega se kljub visoki inflaciji držimo že vse od vstopa na trg maja 2017, hkrati pa ob nespremenjenih cenah stalno izboljšujemo pakete. Prav tako smo edini mobilni operater na trgu, ki ne dela razlik med obstoječimi in novimi uporabniki, saj izboljšani paketi veljajo samodejno za vse.« 

Poudarja še, da so prvi mobilni operater na trgu, ki uporabniku ponuja 100 % digitalno in odlično uporabniško izkušnjo, tako preko kanalov, ki uporabnikom omogočajo samostojno upravljanje z naročnino, kot tudi preko hitrega odzivnega časa njihovega centra za pomoč uporabnikom.