Zadovoljen uporabnik podjetju pripelje tri nove uporabnike, nezadovoljen pa tri odpelje

V prvih dveh delih serije člankov med telekomunikacijskimi podjetji o pričakovanjih in informiranosti uporabnikov ter skrbi za uporabniško izkušnjo smo se do zdaj pogovarjali s predstavnikoma družb Telemach Slovenija in T-2.

Obstoječim uporabnikom pomembna kakovost, novim cena

Uporabniki so po ugotovitvah A1 Slovenija večinoma dobro informirani. »Na prodajna mesta večinoma pridejo po dodatno potrditev odločitve. Redko gre za impulzivne odločitve. Slednje se zgodi le, če gre za visoko stopnjo nezadovoljstva z izkušnjo,« pojasnjuje Jure Bohinc, direktor marketinga A1 Slovenija. Obstoječim uporabnikom so po njegovih ugotovitvah najbolj pomembni kakovostno delovanje storitve, hitra in dobra pomoč v primeru težav in seveda cena. »Uporabniki, ki se odločajo za menjavo operaterja, izkušnje pri drugem operaterju večinoma ne poznajo oziroma se zanašajo na govorice in priporočila bližnjih, odločilno vlogo za premik pa običajno odigra dovolj visoka razlika v ceni.«

Uporabniška izkušnja ključ do zvestobe uporabnikov

Uporabniško izkušnjo v A1 Slovenija opredeljujejo kot ključno za zadovoljstvo in zvestobo uporabnikov, hkrati pa visok delež promotorjev predstavlja potencial za nadaljnjo rast. »Vsak zadovoljni uporabnik naj bi podjetju pripeljal tri nove uporabnike, vsak nezadovoljni pa tri odpeljal. Temu pritrjuje naša lastna izkušnja. Na mobilnem segmentu nam je pred leti začel upadati NPS in temu je sledil tudi upad števila uporabnikov. Zdaj smo drugo leto zapored mobilni operater z najbolj zadovoljnimi uporabniki in to se pozna tudi na rasti števila uporabnikov,« je zadovoljen Bohinc.

Oglaševalske akcije kot recept za dolgoročno uspešnost

Z oglaševalskimi akcijami v A1 Slovenija po besedah Bohinca gradijo pozicijo in dvigujejo preferenco blagovne znamke, kar podjetju zagotavlja dolgoročno uspešnost. Hkrati pa  z njimi sledijo kratkoročnim prodajnim ciljem. »Nedavna najbolj prodajno uspešna kampanja je bila za storitev Ultra, ko smo z novim produktom nagovorili povsem nov segment oziroma bolečino počasnega interneta in televizije ter ponudili ustrezno rešitev, ki doslej ni obstajala. Z udarno komunikacijo in močno medijsko prisotnostjo smo poskrbeli za visoko stopnjo zavedanja in povečali privlačnost ponudbe,« pojasnjuje Bohinc.

Ponudba presega potrebe uporabnikov

Sogovornika smo povprašali še, kako ohranjajo svojo konkurenčnost na zahtevnem telekomunikacijskem trgu. »Pri fiksnih storitvah je diferenciacije s hitrostmi interneta in številom televizijskih programov konec, saj smo si vsi ponudniki podobni, ponudba pa nekajkrat presega potrebe uporabnikov. Poudarek dajemo vključevanju vrhunskih vsebin, kot je Voyo, ob najboljši ceni interneta in televizije,« je povedal Bohinc.  Podobno ugotavlja pri mobilnih storitvah. »Količine minut, SMS-ov in gigabajtov že nekaj časa presegajo potrebe uporabnikov. V A1 jim ponujamo vrhunsko izkušnjo z največjim 5G-omrežjem in zabavnimi vsebinami, vključenimi v pakete. Uporabniki pa so nas drugo leto zapored nagradili kot najbolj priporočenega mobilnega operaterja.«